Dalla Customer Experience alla “Customer ESCAPE” il passo è breve!
- On 31 May 2016
Due amiche fanno shopping insieme e la stessa commessa fa vivere contemporaneamente due esperienze diametralmente opposte. Un esercizio di equilibrismo? “Dalle stelle alle stalle” … ma come c’è riuscita?
Ecco i fatti: le due donne entrano in un negozio di abbigliamento casual trendy attratte da alcune borse esposte in vetrina. Chiedono di poterle vedere e la commessa (forse anche titolare del negozio) con contagioso entusiasmo le mostra, ne enfatizza caratteristiche, materiali e finiture artigianali, versatilità d’uso, ecc. ecc. Invita ad indossarle e mostra altri accessori in abbinamento. Tutto da manuale condito da un’autentica passione per il suo lavoro e per i prodotti che vende.
Le due amiche sono sul punto di prendere le rispettive carte di credito per acquistare entrambe ma qualcosa si incrina; la venditrice inizia a commentare il look personale delle due: una viene fatta sentire solare, trendy e con uno stile di tendenza; l’altra, al contrario, un po’ vintage ed antiquata nel look.
È presumibile che le due donne fossero realmente così e che la venditrice fosse molto sincera e autentica. Ma non è questo il punto di riflessione. È la differente esperienza delle due amplificata dal confronto messo in evidenza dalla venditrice.
Come non bastasse alla prima ha offerto spontaneamente uno sconto di più del 10% mentre all’altra ha specificato che non avrebbe potuto fare neanche 1 euro meno. È vero che le borse adocchiate erano diverse ma il divario di trattamento è sembrato notevole.
Entrambe le amiche non hanno acquistato nulla … una perché un filo risentita (anche se molto divertita) e l’altra forse per solidarietà e complicità femminile!
Le buone tecniche di vendita, la passione per il proprio lavoro e la formazione commerciale talvolta non sono sufficienti per far vivere esperienze d’acquisto positive… magari memorabili per il consumatore ma come esperienze da evitare!
0 Comments