Sempre più spesso ci capita di osservare e rilevare come le aziende retail siano poco attente ai clienti con qualche forma di disabilità (*).

Si parla tanto di customer experience e di mettere il cliente al centro; si organizzano spesso convegni, congressi, sessioni consulenziali, tavole rotonde per le aziende che vogliono ridisegnare la customer experience offerta ai propri clienti ma molto spesso ci si dimentica di porsi due quesiti fondamentali:
1. Innanzitutto chi sono i miei clienti? che caratteristiche hanno? come vorrebbero interagire al meglio con la rete distributiva (i famosi touchpoint)?
2. Ma anche tra i miei clienti (soprattutto tra quelli potenziali) ci sono persone con forme di disabilità? Quali? Come potremmo rendere il servizio “a misura” e più agevolmente fruibile anche per questa parte del target?

Non ci stiamo tanto riferendo alle barriere fisiche ed architettoniche: molto si è fatto nell’ultimo trentennio almeno da un punto di vista normativo anche se forse ancora poco da un punto di vista realizzativo.

Ci riferiamo piuttosto alle modalità relazionali tra il personale preposto al contatto e il cliente che presenta delle differenze rispetto a ciò che viene definito norma in termini di abilità motorie, uditive, fisiche, cognitive, eccetera eccetera. Ahinoi in molte situazioni si osserva che il personale è poco preparato e formato ad interagire in modo naturale ed empatico con la disabilità.

Anche su questo tema abbiamo nuovamente organizzato una serie di visite mystery shopping con la partecipazione di un team di persone con varie forme di disabilità. Avevamo già fatto un test nel 2008 http://evolvere.it/wp-content/uploads/doc/Handicap_e_GDO.pdf. Nonostante una crescente attenzione alla centralità del cliente, purtroppo poco è cambiato rispetto a otto anni fa.

Forse la nostra riflessione può sembrare cinica e commerciale. In realtà si vuole solo evidenziare come qualsiasi categorizzazione della clientela sia ampiamente superata dalla realtà. I clienti sono persone, individui con proprie specificità e caratteristiche e la miglior customer experience che si possa proporre loro è soggettiva e one-to-one.

NOTE:
(*) Come è ovvio c’è disabilità e disabilità ma, per brevità espositiva, diciamo che stiamo parlando del mondo delle persone che hanno differenti (rispetto a quello che è codificato come normale) capacità motorie e/o cognitive.