Mystery Client è l'approccio più efficace per conoscere e misurare l'efficienza/efficacia commerciale dei punti vendita.
E' lo strumento ideale per rispondere a domande quali:
Cosa accade in punto vendita (concessionaria, agenzia, ristorante, negozio in franchising, sito internet...) quando un cliente fa il suo ingresso?
Come funziona la relazione commerciale?
Il processo di vendita e/o di assistenza viene applicato in modo adeguato?
Qual è il posizionamento del mio brand rispetto ai competitor?
Miglioro, sono statico, o sto peggiorando?
Il mio brand è penalizzato o privilegiato rispetto agli altri brand presenti nel punto vendita? (eccetera)
Cos'è
E' un'indagine finalizzata alla valutazione e al monitoraggio della qualità del servizio in fase di vendita e di post-vendita. Misura:
la qualità della relazione con il cliente (empatia, capacità diagnostica, proattività etc.) e l'adeguatezza del processo di vendita e/o di assistenza rispetto alle esigenze dei consumatori acquisiti e/o potenziali.
la fedeltà della rete distributiva verso il brand.
A misurare in modo oggettivo i punti di forza e di debolezza della marca sia in termini assoluti (rispetto a se stessa) che rispetto alla concorrenza; a migliorare la qualità della comunicazione di vendita, la qualità e la quantità delle vendite; a fidelizzare i clienti acquisiti e attrarne nuovi; a calibrare progetti di formazione per il personale di vendita.
Come funziona
I "clienti misteriosi" visitano i punti vendita assegnati comportandosi esattamente come i clienti "reali", impersonando il cliente "tipo" per età, sesso, cultura, abbigliamento, residenza, status.
Operano seguendo un preciso protocollo di ricerca concordato con l'azienda. Al termine della visita compilano un apposito questionario.
Il rilevatore opera seguendo un preciso protocollo di ricerca concordato con l’azienda. Al termine della visita compila un apposito questionario.
Il report fornisce una visione esaustiva dei punti di forza e di debolezza di ciascun punto vendita grazie ad indici numerici calcolati mediante un rigoroso impianto matematico-statistico. Il report offre anche una lettura dinamica dell'evoluzione dei fenomeni e consente quindi di monitorare nel tempo la validità e l'efficacia delle scelte aziendali in tema di qualità del servizio e della relazione.
